Geplaatst op
Het klinkt in eerste instantie wellicht een beetje vreemd, klanten werven in de zorg? Uiteraard zijn zorginstellingen niet ‘actief’ op zoek naar nieuwe patiënten of cliënten. Maar de realiteit is dat er altijd mensen zullen zijn die op zoek zijn naar een bepaalde vorm van zorg, en in dat geval is het belangrijk dat zorginstellingen vindbaar zijn en expertise uitstralen. Dat extra beetje vertrouwen kan namelijk bijzonder belangrijk zijn voor de toekomstige patiënt of client.
Wij nemen u in dit artikel daarom mee in het zogeheten Healthcare CRM; want ook deze sector kan profiteren van software voor de optimalisatie van de bestaande klantrelatieprocessen.
CRM: wat is dat ook alweer?
Het CRM-systeem is verantwoordelijk voor het beheren van alles dat met de klant te maken heeft. Aan de ene kant legt het alle gegevens van en interacties met de klant vast, en aan de andere kant zorgt het ervoor dat bepaalde werkzaamheden/processen geautomatiseerd kunnen worden.
Stel dat iemand bijvoorbeeld aan afspraak bij een kliniek wil inplannen. Dan kan dat bijvoorbeeld via het contactformulier op de website, waarin ze gevraagd worden om bepaalde gegevens zoals naam, adresgegevens en het telefoonnummer achter te laten. Deze data wordt vervolgens automatisch overgedragen naar het CRM-systeem, en er ontstaat een activiteit voor de medewerkers om contact te zoeken met deze potentiële klant.
Klantrelatiebeheer in de zorg
Op het gebied van klantrelatiebeheer (onze vertaling van Customer Relationship Management, oftewel CRM) is de zorg een sector met zeer uiteenlopende behoeften. Zo zal een ziekenhuis andere behoeften hebben voor de software, dan dat een tandartsenpraktijk dat heeft. Een ziekenhuis heeft niet het doel om klanten te ‘werven’, maar tegelijkertijd willen ze misschien wel dat men weet wat ze te bieden hebben. Marketing is dus een belangrijk aspect voor ziekenhuizen, maar het is toch net even anders dan bijvoorbeeld de marketingactiviteiten van een ooglaserkliniek.
Marketing en social media
Het CRM heeft vaak een modulaire inrichting. Dit houdt in dat gebruikers het systeem kunnen ‘customizen’; zo kunnen ze het systeem naar eigen voorkeur inrichten. Het systeem bevat hierdoor geen modules waar ze geen behoefte aan hebben.
Zoals eerder gezegd is online aanwezigheid voor zorginstellingen bijzonder belangrijk en interessant. Anders dan dat een retailer klanten probeert te werven, maar online activiteiten worden vooral ingezet om autoriteit uit te stralen, en om ervoor te zorgen dat men met een gerust hart bij de praktijk langs kan komen.
Ter ondersteuning van deze marketingactiviteiten kan een zorginstelling dus absoluut profiteren van een module voor social media-management. Hierdoor kunnen ze eenvoudig berichten inplannen en de progressie hiervan nauwlettend in de gaten houden. Zo ziet men welk type berichten aanslaan, en welke niet.
Het belang van branchespecifieke software
In de zoektocht naar een geschikt softwaresysteem is het vooral belangrijk dat men op zoek gaat naar een branchespecifiek systeem. Dit houdt in dat de software wordt ontwikkeld door een leverancier met uitgebreide kennis van de sector; zij weten dus als geen ander waarmee u op dagelijkse basis te maken krijgt. Zo weet u zeker dat u vanaf dag één het meeste uit uw nieuwe systeem kan halen.